Ciertamente, la pandemia ha generado enormes cambios en el funcionamiento diario del ser humano, desde lo laboral hasta lo educacional, impactando incluso en el relacionamiento normal de las familias, que se han visto obligadas a distanciarse de sus más queridos y verlos en periodos de tiempos más alejados y breves.

Dentro de las múltiples mutaciones en diversas industrias, uno de los booms más impresionantes que se han visto durante este último año ha sido el explosivo aumento de la oferta de alimentos y artículos esenciales a través de las aplicaciones de delivery. Estas, producto de una penetración de smartphones más alta que nunca, la oferta de restaurantes independientes, el incremento de couriers y la alta urbanización de las ciudades, han visto su oferta cada vez más demandada.

Según el estudio de Euromonitor International, “Food Service Delivery Innovation: Lesson from Asia Pacific and Latin America”, Asia Pacífico y América Latina lideran las ventas globales de delivery, las cuales se han visto incrementadas entre 2016 y 2020 de manera agresiva producto de la constante conexión de las personas con sus teléfonos, la digitalización de los procesos y una independencia cada vez mayor de los restaurantes a poder escoger entre las ofertas presenciales o a domicilio.

Las cifras del estudio mencionado dan cuenta que, hasta agosto de 2020, nuestra región ya había alcanzado los US$72.000 millones con un crecimiento de 66%. Por su parte, Asia Pacífico hacía lo mismo con más de US$120.000 millones en ventas.

Ha sido tal la digitalización de los procesos y la explosión en la demanda de productos a domicilio, que incluso marcas como McDonald´s, que desde sus inicios jamás había incursionado el mundo del reparto, se vio bajo la obligación de innovar más allá de las ofertas del drive-through y entender que el cliente esperaba la oportunidad de contar con el mismo menú que se ofrece presencialmente, a través de sus aparatos móviles.

Nuevo estilo de clientes

Es una realidad que el cliente de hoy es cada vez más distinto al que existía previo a la pandemia. Mayor rapidez, calidad y variedad de ofertas, son solo algunas de las constantes exigencias que hoy existe en la industria gastronómica. Así, el valor agregado ha pasado a ser un factor crítico, dándole paso a estrategias como creación de marcas especiales para delivery, cocinas oscuras, nuevas aplicaciones de reparto a domicilio o incluso la venta de platos o menús especiales para ser preparados desde la casa.

Paralelamente, otro de los factores principales que los clientes toman en consideración, aún más que antes, es el del tiempo. Distintos restaurantes y startups se han inspirado con la idea de ofrecer despachos con un plazo máximo de tiempo, a modo de fidelización para que el cliente sienta un mayor arraigo y conexión con la marca en la cual está confiando. En este contexto, empresas como Rutam han integrado en su carta de presentación la velocidad de entrega, prometiendo entregar encargos en menos de 2 horas. Esto provocaría que su servicio -dirigido en un principio a las pymes- creciera cuatro veces en relación con un mes normal.

Nuevas oportunidades

Dicen que cada crisis es una oportunidad, y para la industria gastronómica y de reparto este dicho no fue una excepción. De acuerdo a los datos entregados recientemente por el Instituto Nacional de Estadísticas (INE), la distribución de paquetería y encomienda en el país creció 140,5% en abril en comparación con el mismo mes del año pasado y un 9,6% si se compara con marzo del presente año.

Nadie discute la importancia de que el canal Horeca (Hoteles, Restaurantes y Casinos) pueda atender en público a sus clientes. Y es que es obvio, el humano es un ser social, y si le quitan la posibilidad de poder relacionarse de manera presencial con otros, y disfrutar de las ofertas que el mercado ofrece en persona, cambiará una parte esencial de nosotros. No obstante, los cambios llegan y se hace indispensable contar con capacidades claras de adaptación y resiliencia.

Surgen nuevas estrategias, en torno a demandas muy distintas a las anteriores, pero será quienes logren adaptarse y anticipar las estrategias futuras, quienes saldrán más beneficiados luego de que la pandemia haya terminado. Se ha demostrado que son aquellos que entienden los cambios, y que plasman sus acciones en base a ellos, quienes triunfan en sus negocios. El tiempo pasa, y el futuro llegará igual, de cada uno dependerá si su propio futuro será propicio.

El delivery no será la excepción. Vendrán más cambios, el cliente pedirá mejores ofertas y el oferente las deberá entregar, o al menos deberá acercarse a aquellas pretensiones. Quien no lo haga, puede que sobreviva de igual manera, pero se verá atorado en un contexto donde la oferta y la competencia es cada vez mayor. Así, una de las claves principales será la capacidad de anticipación y generación de estrategias resilientes, creativas y distintas, pero, sobre todo, adaptivas.

Futuro

Expuesto lo anterior, y entendiendo que existe un cliente que en la actualidad prioriza la rapidez, calidad, variedad de ofertas y el tiempo que demora el producto en llegar, son múltiples las problemáticas que desde la interna de las aplicaciones de Delivery se han puesto a disposición de las autoridades. Principalmente por el vínculo laboral que existe entre el empleador (aplicación) y el empleado (repartidor/chofer).

Según el reciente estudio de Fairwork -presente en Argentina, Chile, Colombia, Ecuador y Brasil- “Puntuaciones 2021: Estándares Laborales en la Economía de Plataformas”, respecto a las condiciones laborales de los trabajadores de plataformas en Chile, actualmente, y tras años de discusión parlamentaria, no existe un vínculo laboral tradicional entre ambas partes. Los trabajadores son contratistas independientes, lo cual lleva a que se desplacen los riesgos y los costos asociados al trabajo, a la figura del trabajador.

De acuerdo al estudio, existen cinco principios para que el futuro del Delivery sea más propicio que en la actualidad, con una mayor justicia por parte del empleador y del Estado: pagos más justos, mejores condiciones laborales, contratos óptimos, justicia en la gestión y una mejor representación.

Los puntajes presentados reflejan que aún hay muchos desafíos por delante para lograr garantizar una mayor equidad en la economía de las plataformas en Chile, que aún es emergente. La urgencia de transparentar la información sobre este mercado (alcance, tamaño, ingresos generados y trayectorias laborales de los colaboradores) tiende a ser el dolor principal.

Diversos trabajadores del rubro del Delivery han sido enfáticos en comentar que existe una cultura generalizada donde se le presta toda la atención al consumidor final, desmereciendo el bienestar de quien desarrolla dicha actividad, y que pasa a ser el representante de la aplicación.

Se hace necesario que en Chile se anticipe correctamente las graves problemáticas que podrían surgir a futuro producto de estas irregularidades, en una industria cada vez menos incipiente y cada vez más explosiva. ¿Cómo se harán cargo las autoridades y los tomadores de decisiones de esta realidad para ir en ayuda de más de 215.000 trabajadores desprotegidos? ¿Cuánto tiempo más tendrá que pasar para que dichos trabajadores puedan contar con realidades contractuales similares o iguales a cualquier otra?